MELHORAR É PRECISO

FIQUE ESPERTO - Outros estão ganhando o dinheiro que seu negócio está perdendo

Quantas vezes já não presenciamos o discurso de que o cliente sempre tem razão, inclusive com registros em paredes ou placas, justamente, quando o cliente está recebendo um tratamento ruim? A grande realidade é que não basta dizer que o cliente tem razão e que sua satisfação é o objetivo de sua empresa. É preciso, isto sim, que o cliente sinta que, de fato, isto acontece. E só há o caminho de prestar um serviço de qualidade, ou seja, o discurso tem que se transformar na prática. Afinal todas as empresas sabem que a satisfação do cliente é a razão de existir de qualquer negócio. As empresas, porém, que crescem, que são líderes, não apenas sabem disto, mas, se esforçam para o cliente saía de sua loja satisfeito. Muitas delas não gastam fortunas com publicidades para prometer o que não fazem quando são procuradas pelos clientes. Clientes sorrindo nos comerciais é muito bom, porém, muito melhor são clientes que saem satisfeitos de sua loja e ficam ainda mais satisfeitos com os produtos, com a forma de pagamento, com o pós-vendas, que é a melhor forma de fidelização que existe.
Para conseguir a satisfação do cliente há alguns procedimentos que são básicos. Em primeiro lugar esta a atenção que o empresário dá ao seu próprio pessoal. Seu pessoal deve compreender que cada cliente que recebe, por mais intragável que possa ser, mesmo aquele que resmunga sem razão, deve ser ouvido e é uma fonte de oportunidades. A sobrevivência de qualquer empresa depende de sua imagem, de seu atendimento como um instrumento fundamental de diferenciação. Neste sentido cada empregado, cada vendedor é a imagem de sua empresa. E a gentileza ou o descaso com que trata o cliente pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso. Treine seu pessoal para atender bem. Dê instruções e liberdade que, dentro de certos parâmetros, permita com que facilite a vida e a compra do cliente que, muitas vezes, com uma facilidade a mais compra na sua loja o que não compraria se não se sente valorizado. E valorizar passa por crédito, por bom atendimento, por condições de pagamento dentro de suas possibilidades. Lembre-se se você não facilita outros facilitarão e venderam, apesar do cliente ter lhe procurado antes.
Um segundo ponto fundamental é que se tornou muito comum, em especial quando se tem o aparente domínio de um mercado, achar que conhece as necessidades dos clientes. È claro que, muitas vezes, o especialista ou o lojista tem um conhecimento muito maior sobre o produto, sobre o segmento ou até sobre as tendências de um setor. Faz parte de sua expertise fazer cursos, dominar tecnicamente certos conhecimentos, todavia mesmo o conhecimento, o bom gosto pode ser uma armadilha. Em especial nas compras. É claro que o lojista tem, em certos casos, um papel de educador, mas, é preciso ver que se trata de um negócio, logo não tenho que comprar o que gosto ou o que é bom para mim e sim o que é bom para o cliente. A empresa vive do cliente, portanto, o que ele quer é o seu termômetro e a diferença entre vender ou ficar com a mercadoria dormindo nas prateleiras. Por fim, inovar é preciso. Melhorar mais ainda. A melhoria contínua tem que ser uma estratégia da organização que se pretende sustentável. Infelizmente, no mundo moderno, é preciso estar na frente para não perder espaço. E isto somente se consegue com melhoria contínua. Se sua empresa não cresce, não se aprimora, não se embeleza, com certeza, a do seu concorrente está crescendo. E não espere que os clientes voltarão se você não melhorar. E sempre reconquistar os clientes é muito mais dispendioso que manter. Por isto melhorar é preciso sempre.